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秘书如何做好礼仪工作

秘书礼仪

第一章 引论

一、 礼仪的概念

二、 礼仪的表现形式

三、礼仪的特性四、礼仪的功能

五、礼仪的原则

1.真诚原则。礼仪的情感基础。

2.尊重原则。礼仪的本质。

3.体谅和认同原则。

4.公平对等原则。

5.尊重风俗禁忌原则。

6.得体适度原则

六、中外礼仪比较

（一）现代礼仪与中国古代礼仪的差异

第一，二者的目标不同。

古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利，维护社会正常的生活秩序。

第二，二者的基础不同。

古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪更强调人格平等社会平等，并且以尊重人作为立足点与出发点。

第三，二者的范围不同。

古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。

（二） 当代国际礼仪的主要特点

第一，国际礼仪强调个人至上。

第二，国际礼仪强调女土优先。

第三，国际礼仪强调交际务实。

七、礼仪修养

注重内在修养主要有三个方面的内容：

第一，思想道德修养。

第二，文化修养。

第三，艺术修养。

第二章 优雅的举止

举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿态的总称。

一、 站姿

（一）正确站姿要点：

1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

2.双肩放平，稍向下沉，人体有向上的感觉。

3.躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。

4.双臂自然下垂于身体两侧，手指贴拢裤缝。

5.双腿直立，并拢，脚跟相靠，脚尖分开成60度。

（二）特殊工作场合的四种站姿。

1. 垂手站姿。

2. 前交手站姿。

3. 后交手站姿。

4. 单背手站姿。

（三）站姿的注意事项：

1.不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲。

2.站立与人谈话时，双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前，也不可东歪西斜，靠在物体或墙面上。

3.男士双脚可分开但不能超过肩宽，女士一般不能分开双膝和脚后跟.

二、坐姿

（一） 正确坐姿要点：

1.入坐时要轻要稳。先走到座位前，再转身轻稳地坐下。正式场合一般是从椅子的左边入坐。女子入坐时，若是裙装，应用手将裙装稍拢一下。

2.坐下后，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下。

4.挺胸立腰，上体自然垂直。

5.双漆自然并拢，双腿正放，垂直地面。

6.坐在椅子上的位置至少坐满椅子的三分之二。

7.离坐时 ，要自然稳当，右脚向后收半步再站起来。

（二）坐姿的变通：

1正坐式：2侧坐式：3分开式：

4.重叠式：5.交叉式 6.丁字式：

（三） 坐姿的注意事项：

1.不要前倾后仰或歪歪扭扭，东摇西晃，不要斜靠在椅子上。

2.两手不要交叉在胸前，不要摊开双臂趴在桌子上或放在臀下。

3.双腿不要过于叉开，也不要长长地伸开。

4.坐下后不要随意挪动椅子。

5.脚不要不停的抖动。

三、步态

（一） 正确的步态要点：

1.头正，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

2.双肩平稳，手臂放松，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，摆幅以30度--35度为宜。

3.上身挺直，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

4.两脚的内侧落地时行走成一条直线。

5.步幅适当。一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，即男性约40公分，女性约30 公分。

6. 步速适中。男性每分钟约108--110步，女性每分钟约118--120步。

（二） 步行时的注意事项：

1.停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如。

2.在行走中，迎面来人，要放慢步伐，向来人微笑点头致意。

3.在狭窄的通道，如遇尊者、贵宾、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先走。

4.上下楼梯，如遇尊者、长者等，应主动将扶手一边让出。

(三)不同着装的走姿：

1. 西装。2. 旗袍。3. 长裙。4. 短裙。5. 高跟鞋。

四、 鞠躬。

（一） 标准的鞠躬姿势要点：

1. 身体立正、目光平视，同时双手在体前搭好，面带微笑。

2. 鞠躬时，以腰部为轴，身体上部向前倾斜 15度或45度或90度，同时加问候语。

（二） 鞠躬的注意事项：

1.90度和45度鞠躬应脱帽、摘围巾，15度鞠躬可随便。

2.90度鞠躬一般连续三次，45度和15度一般只做一次。

3.90度和45度鞠躬应目光向下，45度鞠躬一般看脚尖前1—1.5米左右的地方。

4.鞠躬礼毕直起身时，双眼有礼貌地注视对方。

五、 手势。

（一）几种常用手势

1.指方向：请往右边走/请往左边走/请跟我来/请进/请坐。

2.鼓掌。

（二） 使用手势应注意的问题：

1. 手势应有助于表达自己的意思。

2.在任何情况下，都不要用手指指点自己和他人。谈到自己时用手掌轻按自己的左胸，谈到别人时，伸出手掌，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示他人。

3.尊重不同地区、不同民族、不同国家的手势习惯。

（1）“OK”（2）竖大拇指、食指（3）拉勾（4）“V”

六、握手。

（一）标准的握手姿态要点：

1.握手时，距受礼者约一步的距离。

2.伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下。

3.握手时间约2--5秒。

4.握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正。

5.握手的高度约齐腰。

（二）握手的礼节：

1.两人握手的先后顺序：上级、长辈、主人、女士先伸手。下级、晚辈、客人、男士，先问候，见对方伸出手后再伸手与之相握。

2.一人与多人握手的先后顺序：先上级、长辈、主人、女士，后下级、晚辈、客人、男士。

3.当对方伸手时，无论是否妥当，一般出于礼貌不该置之不理，而应落落大方地与之握手。

4.接待来宾，无论男女，主人都应先伸手。

5.握手时，手应该是洁净的。

6.握手前要脱帽、摘手套。

7.握手时用右手。在特殊情况下用左手应当说明或者道歉。

8.与人握手时注意手掌与地面垂直，避免“控制式”、“乞讨式”、“鱼式”、“横蛮式”、“抓指尖式”。

9.在正常情况下，不要坐着与别人握手。

10.多人同时握手时，注意不要交叉握手。

11.握手后切忌用手帕擦手。

七、 致意。

用语言或行为向别人表示问候、尊重之意。

（一） 致意的方式：

1.起立礼 2.点头礼 3.注目礼 4.举手礼 5.握手礼 6鞠躬礼。7.合十礼。 8. 拱手礼。 9.拥抱礼。 10亲吻礼。 11吻手礼。

（二）致意礼节

（1）致意的先后顺序：下级先向上级致意、晚辈先向长辈致意、男士先向女士致意等。

（2）对等致意。

（3）致意的动作必须认真，以表示对对方的尊重。

八、 介绍。

（一） 自我介绍。

1.介绍前进行心理调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然、眼神友善可掬。

2.先向对方点头致意、问候，得到回应后，再自我介绍。

3.介绍的内容正确、简洁，一般是单位、身份、姓名。语气自然平和、明快。

4.社交场合女士一般不宜主动向陌生人自我介绍。

★情景练习：

1 你到一公司联系工作，预约时间是下午3点，与经理秘书见面时的工作式自我介绍。

2 在一个朋友聚会上，你很想认识你的一位校友，希望他认识你，了解你，并建立联系，作交流式自我介绍。

3 你作为经理助理，主持一个座谈会，开始作礼仪式自我介绍。

（1）工作式；包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作（事由）等。

例如： “你好！我叫张奕希，是大连市政府外办的交际处处长。”

“我名叫付冬梅，现在在人民大学国际政治系教外交学。”

（2）交流式：包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。 （包括工作、籍贯、学历、兴趣以及某些熟人，等等）

例如： “我叫邢冬松，现在在北京吉普有限公司工作。我是清华大学汽车工程系9 0级的，我想咱们是校友，对吗？”

“我的名字叫沙静，现在在天马公司当财务总监，我和您先生是高中同学。”

（3）礼仪式：包含姓名、单位、职务等项，但是还应加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。

例如： “各位来宾，大家好！我叫范燕飞，是云海公司的副总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持。”

（二） 介绍他人。

1.先了解双方是否有结识的愿望。特别是男女之间。

2.介绍通则：受尊重的一方先了解对方。

所以具体介绍顺序：

(1)把晚辈介绍给长辈。

(2)双方年龄差不多，把与自己关系密切的引见给另一方。

(3)把一人介绍给众多人。

(4)把晚到的客人介绍给早到的客人。

(5)把本公司同事介绍给客人

(6)集体介绍按座位次序或职务次序一一介绍。

3.介绍的站位和手势。

介绍人、被介绍人、中介人成三角之势。手势：手心向上，四指并拢，拇指与四指约成30度，以肘关节为轴礼貌地示意被介绍人，眼睛看着要告诉的人。

4.除女士、长辈，一般介绍时，被介绍人应起立。

5.介绍完毕，被介绍的双方立即相互问候握手、互递名片。

6.被介绍双方交谈后，中介人才可离开。

★ 情景练习：

1 请为你的领导与你的一位新闻记者朋友作工作式介绍。

2 把你的一位大学同学举荐给你的领导。作推荐式介绍。

3 在一正式场合，把你的朋友介绍给一位德高望重的长者。

（l）工作式

适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务及从事的工作内容等为主。

例如：“我来给两位介绍一下。这位是洋江公司公关主任王海燕**，这位是欣海集团总经理石红先生。”

（2）推荐式

它适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意要将某人举荐给某人，因此在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。

例如：“这位是周敬扬先生，这位是我们公司的赵欣总经理。周先生是一位管理方面的专业人士，他还是北大的MBA。赵总，我想您一定乐于认识他吧！”

（3）礼仪式

它是适用于正式场合，是一种最为正规的他人的介绍。其内容略同于工作式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。

例如： “卢**，你好！请允许我介绍一位朋友给你，深圳大鹏公司的销售部经理张建先生。张先生，这位就是海口新生集团的业务部经理卢森**。

九 、递接名片

（一）递交名片。

1.名片应放在随手可取的地方。

2.取出时应确认名片是否拿对或干净。

3.递名片时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭恭敬敬地递上名片。同时报上自己的姓名或加寒暄语。

4.向多人递交名片的先后顺序：先上级、长辈、女士，或从左到右。

（二） 接收名片。

1.双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。

2.接过名片后，应仔细看一遍，就名片上的某些问题当面请教。

3.接受的名片放在名片夹或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。

4.接到名片后，如自己带有名片，应回送名片，没带应道歉说明。

5.索要名片的方法：

（1）先递自己的名片；

（2）“以后如何才能向您请教？”；

（3）“今后如何与你保持联系？”

6.拒绝给名片的方法：

（1）一般不宜拒绝

（2）拒绝的托词：

“对不起，我忘带名片了”

“非常抱歉，我的名片用完了”

（三）名片活用

1.向别人送礼或贺喜，可附上写有“恭贺”字样的名片表示贺意。

2.收到别人的赠礼，要向别人致谢，可在名片的姓名下写“领”字，另起一行顶格写上“谢”字，寄送对方。

3.登门拜访未见主人，可留下名片。

4.做短信用。内容写在左下角。

十、 其他动作姿态

（一）递接物品。

1.递接文件。

(1)双手递上，文件正面对着对方。

(2)递交文件时，报文件名，并加上“请您过目”“请您签字”等寒暄语。

(3)接收文件后，点头示意或道谢。

2.递接物品。

（1）双手递上，并加寒暄语。

（2）如果是递笔、刀剪之类的物品，需把尖头朝想自己。

（3）双手接过物品后，点头示意或道谢。

（二） 进出房间。

1. 敲门。

（1）进入他人房间或办公室，无论门是开着还是关着，都应该轻轻敲门，得到允许后方才进入。

（2）敲们时应以指关节轻敲，位置1.6米的高度。

2. 进出房间。

（1）进入房间时动作要轻，注意看看是否需要关门。

（2）进门后向房里看到你的人点头致意或问候。

（3）若是打断了别人，应该道歉说：对不起。

（4）若需要关门，走出房间时，应该转过身轻轻把门带上。

（三）低处拾物。

当你拾拣掉在地上的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。

（四）手拿文件、宗卷

（五）搭乘轿车。

第三章 整洁的仪容

一、仪容的含义

仪容即人的容貌。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（手、颈部）等内容所构成。

二、了解美的规律，认识自我.

（一）美的规律

1．整体和谐原则。东方人理想的身材比例：头长与身高的比例为1：7或1：7.5

2.“黄金分割”。

将一条线段一分为二，较短一段与较长一段之比等于较长一段与全线段之比，比值约8/13或0.618。

3.“三停五眼”。

三停：指头部发际线开始至眉毛、眉毛至鼻底、鼻底至下巴相等。

五眼：左耳到右耳的距离从正面看为五只眼的长度，两只眼本身为两个单位，两眼之间为一个眼长，两眼外侧各为一个眼长。

4. “三点一线”

即半边脸的眉梢、外眼角和鼻翼外侧三点在一条直线上，眉峰在眉梢至眉头的三分之一处

5.嘴的宽度与两眼的瞳孔距离一样

三、 美发。

秘书人员发型的基本要求：

(一)整洁 (二 )大方 (三)精神 (四)秀美 （注意 头发的保养和护理：洗、护、梳）

发型的选择

1.发型的选择与脸形相配。

（1.） 圆脸。（2.） 长脸。（3.）方脸。

2.发型的选择与身材相配

（1）矮小身材（2）高瘦身材（3）矮胖身材（4）高大身材

四、 美容。

（一）保持容貌的干净、整洁。

（二）注意皮肤的护理和保养。

1.皮肤的性质。

五类:干性皮肤、中性皮肤、油性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤。

2.判断自己皮肤类型的简 易方法。

3. 面部皮肤的清洁。

水洗净面法.

大致分三步：洁肤、紧肤、润肤。.

（1）洁肤：

用约35度的温水先润湿脸面，让毛孔张开；

使用适量的清洁用品；

按摩皮肤；

用温水冲净面部的洗面用料；

再用凉水冲洗干净，用干净柔软的毛巾吸干水。

（2）紧肤：用爽肤水调理皮肤

作用：收缩毛孔，避免外界侵害，也为化妆提供一层保护膜。

均衡皮肤的酸碱度，令皮肤恢复弹性。

（3）润肤：用护肤品滋润脸部.

4. 皮肤的保养。

(1)增加营养。(2)保持水分。(3)睡眠充足。(4)减少爆晒。

(5)保持好心情和适当的运动。

(三)工作妆（淡妆)

基本要求：淡雅、清新、自然。

化淡妆的步骤及注意事项：

1. 清洁面部、紧肤、润肤。 2.修眉。 3.上粉底。 4.定妆。5.画眉。6.涂眼影。7.画眼线。8.画笔侧影。9.涂腮红。

10.涂口红。

(四)化妆的礼节：

1.化妆的浓淡要视时间、场合而定。

2.不要在他人面前化妆。

3.不要非议他人的化妆。

4.不要借用他人的化妆品。

五、美手

1.随时清洗自己的手，再紧也不能马虎。

2.指甲要及时修剪整齐，保持干净。

3.指甲的修饰要与身份、年龄相配。

4.在公众场合不要修剪

第四章 得体的着装

一、服饰的含义

服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类服物。

二、 服饰穿戴选择的原则。

总原则：扬长避短

（一）服饰的选择要与穿戴的地点相协调。

（二）服饰的选择要与穿戴的社会角色相协调。

（三） 服饰的选择要与穿戴的时节相协调。

（四） 服饰的选择要与自身的条件相协调。

三、 服饰与色彩

（一） 色彩的情感意义。

1. 红色。象征热情、奔放、喜庆、吉祥。

2. **。象征轻松、纯净、光明、愉快。

3. 绿色。象征宁静、清新、温柔、明媚。

4. 蓝色。象征开朗、柔和、沉静、理智。

5. 紫色。象征高贵、端庄、优雅、神秘。

6. 白色。象征明净、高洁、雅致。

7. 黑色，象征庄重、深沉、严肃、高贵。

8. 灰色。象征素净、朴实、稳重。

四、男士服饰礼仪。

（一） 正装:西装。

1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口1~2公分。

2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，袖长至手腕，衬衫袖口露出1~2公分。

3.裤长盖住皮鞋。

4.在正式场合应穿西装套装 ，颜色以深纯色为好。如黑、深蓝、深灰。

5.西装内穿单色衬衫，以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里，系好袖扣和领扣。

6.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。

7.男士西装有两件套和三件套之分，有单排扣和双排扣之分，单排扣两件套适用公务场合，单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于 社交场合。

8.西装双排子要全部扣好，单排扣三颗中间一颗，两颗上面一颗或全部不扣。在正式场合一般要求扣上面一颗，坐下时解开。马甲六颗扣最下面一颗不扣， 五颗扣全部扣。

9.西装口袋不要装东西。上衣口袋不要插笔，可以放装饰手帕。

10.单件西装可以不打领带，里面可以穿毛衣。

11.西装一定要配深色皮鞋。

12. 西装穿着的程序：梳理头发--更换衬衫--更换西裤--穿着皮鞋--系领带--穿上装。

（二） 领带。

1.领带长度：打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣。

2.宽度与西装翻领的宽度协调。

3.领带的选用应与着装协调。

4.领带夹的位置：从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。

5.正式场合不要带公司标记的领带。

（三） 鞋袜。

1.男士适合穿黑、深棕、深咖啡色皮鞋。

2.袜子一般也是深色，高及脚径，坐下时不露出脚为好。

3.袜子不要有破洞和异味。

（四） 其他配件。

1.公文包:色彩与皮鞋的色彩一致。

2.围巾:颜色以棕色、灰色、深蓝色、酱紫色为宜，进入室内一般把大衣、帽子、围巾和手套脱下。

3.钱夹：以皮的为好，颜色以深棕、黑色为宜。

4.钥匙串、手机：不要放在腰间和西服口袋里，放包里。

5.笔、手表、打火机、雨伞。

六、女士服饰礼仪

（一） 正装:西装套裙。

（二） 鞋袜。

1.中跟以上皮鞋，黑色、白色最为普遍。

2.皮鞋不要钉铁掌。

3. 穿裙装要配高筒袜或连裤袜，裙子与袜子之间不能露出腿。颜色以肉色为好。

4.不要穿黑网眼袜或花图案丝袜。

（三） 丝巾。

1.与服装协调。2.与体型协调。3.与脸型协调。

（四） 饰物的佩带。

1. 佩带原则：

⑴不要标新立异。 ⑵不要戴粗制滥造之物。

⑶注意场合。 ⑷注意简洁和谐。

2. 戒指。

⑴通常戒指戴左手。戒指带在食指上，表示求爱，戴中指表示恋爱，戴无名指表示已订婚或结婚，戴小指暗示独身。

⑵一般情况下，一只手只戴一枚戒指。

3. 手镯手链。

⑴左手戴或左右手同时佩带，表明已订婚结婚。仅戴右手，表明自由而不受约束。

⑵左手戴手镯一般不戴手表。一般一只手只戴一只手镯。

4. 项链。

⑴不同质地的项链可显示不同的艺术效果。

金银项链富贵，珍珠项链清雅，钻石项链华贵，景泰蓝项链古朴，玛瑙项链柔美，象牙项链高洁，贝壳项链自然，玻璃项链活泼，骨质项链典雅。

⑵不同形状的项链挂件显示不同的风格和个性。

星形富于幻想，三角形活泼，椭圆形稳重。

⑶项链的佩戴与脖子相配。

5. 耳环。

⑴耳环要与脸型相配。⑵耳环要与肤色相配。⑶耳环要与衣服相配

第五章 礼貌的谈吐

一、言谈的概念

1.涵义

言谈，即语言谈吐，是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动。

2.言谈的主要表达形式

有声语言；

无声语言(表情语、目光语、界域语、首语、手势语 )；

类语言(音色、语调、语速、功能性发声 ）

二、声音美

（一）声音美的几点要求：

1.语音适度。2.语调柔和。3.速度适中。4.吐字清晰。5.抑扬顿挫。

（二）练习方法：

三、称呼

（一）敬称。

1.人称敬称。

2. 职业称谓。

3.职衔称谓。

4.姓名称谓。

5.家属称谓。

6.泛尊称。

(二）谦称。

1.谦称自己。

2谦称自己的亲属。

（三）涉外称.

1.泛尊称

2.阁下.

3. 陛下、殿下

4. 爵位

5.职衔

6.神职

7.姓名

(1) 美国

(2)英语国家

(3)法国

(4)西班牙、葡萄牙

(5)俄罗斯、匈牙利

(6)阿拉伯

(7)日本

(8)朝鲜、越南、柬埔寨

(9)缅甸

四、礼貌用语。

1. 问候语。

2. 告别语。

3. 感谢语。

4. 道歉语。

5. 征询语。

6. 答应语。

7. 赞美语。

五、雅语

好久不见说：

初次见面说：

请人原谅说：

请人批评说：

求人指点说:

请人帮忙说：

麻烦别人说；

托人办事用：

向人祝贺说：

赞人见解说；

中途先走用：

请人勿送用；

六、寒暄。

1.选择话题:

2.适时发问。

3.恰当得体地赞美别人。

七、交谈。

（一）交谈的礼节。

1态度诚恳。

2.交谈距离适中。

交谈距离：

（1）公众距离：360公分以上。

（2）社交距离：120-200公分 210-350公分

（3）个人距离：50---120公分。

（4）亲密距离：50公分以内。

3.认真倾听对方的讲话。

4.交谈中音量适中，

5.注意自己的体态语：表情、手势、姿态。

6.若想加入别人的谈话或在别人讲话过程中需要插话，应寻找适当的机会或征得对方的同意。

7.谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意。

8.与两个以上的人谈话时，要顾及到在场的所有人。

9.谈话要注意分寸留有余地。

10.别人不愿回答的问题，不要刨根问底。

（二）交谈禁忌的话题。

1.不谈论对方隐私和敏感的问题。

2.与女士交谈，一般不可论及美丑、胖瘦、保养得好还是不好。

3.对不太熟悉或是初识的人，不要问对方的衣服质量、价格，身上的首饰是真还是假。

4.在长辈面前不要指手画脚，在同事面前不可妄加批评。特别要杜绝背后对人说长道短。

5.不要开低级庸俗的玩笑。

6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。

（三）交谈中不受欢迎的角色。

1．自吹自擂。2．说个没完。3．无事不晓。4．语言刻薄。5．逢人诉苦。6．不言不语。

第六章 接待礼仪

一、公司（ 办公室）接待。

（一） 接待准备。

1.环境准备。

主要包括前厅（台）、办公室、会客室（1）摆设装饰（2）座位（3）物品

2. 心理准备。A 公关意识。B 真诚热情。C 合作精神。

3.接待工作的基本程序：迎客——待客——送客

（二）迎客礼仪

（1）接待预约来访者,事先记住客人的名字及发音，弄清楚客人的单位和头衔，以便称呼。（重要客人）

（2）见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，简称为“3S”+问候。

standup（站起来） see（注视对方） smile

最初的迎客问候语言：

“您好，欢迎您！（欢迎光临）”

“您好，我能为您做些什么？”

“您好，希望我能帮助您”。（微笑）

（3）确认身份、自我介绍、握手、立即通知被访者.

（4）如果来访者比约定的时间来得早，请其入座，热情接待，（上茶或饮料，递送书报资料以排遣时 间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡。）离约定时间前5至10分钟，再引导接见.

（5）接待未预约来访者,

询问来访者要访问的部门或工作人员姓名及事由,并设法联系有关部门或人员。

（6）如果当天不能接见来访者，要立即向来访者明确礼貌的说明情况.

（7）在无法接待来访者的情况下两种处理方法:

A主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递 交给被访人.

B.给来访者一个预约的机会，并耐心听取对方的要求.

★情景练习：

1.桂林大地公关公司的秘书迎候预约来访的三金药业的客户，其中一位是年长的广告部经理，一位是年轻的业务员（可以是同学自己的名字）。

情景题：

对于未预约客人，假如他希望上司接待，以下几种情况秘书应如何处理？

第一，如果上司开会或会客，但又同意接见.

第二，如果上司没时间接待：

第三，如果上司不愿见，请你找借口打发，

应对方式：

（三） 待客礼仪。

1. 引路。

2. 引导客人进入会客室。

3. 引导客人入座。

4. 介绍客人和上司认识。

5. 上茶礼仪。

(1)上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。

(2)保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。

(3)有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶.

(4)冲茶要冲得不浓不淡，一般是七层满。

(5)送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说："请用茶"

(6)上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶。

(7)退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去，关门时，把身子转过来，轻轻把门带上。

（四） 送客礼仪。

上司礼貌送客：

1. 不要看手表。

2. 客人提出告辞时，等客人起立后在起立。

3.“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。

送小辈、平辈、长辈的位置：

4.告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回。

接待人员礼貌送客：

（1）以纸条通知上司时间。

（2）主动为客人取衣帽等物，拿东西，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；

（3）为客人开门；

（4）送客人到电梯时：

送客人到大门口：

（5）和上司一起送客时，要比上司稍后一步.

柳州徒步到桂林的路线装备

鞋子：

鞋子和背包被称为徒步者最重要的装备，因为鞋子的好坏将直接关系到你的人身安全。你一定要选择一双好的登山鞋。登山鞋最好是高邦的，可以保护你的踝骨，人在长时间徒步时踝骨很容易受伤。如果你是一位户外运动爱好者，在选择一双好的鞋子上花费的时间，精力和金钱是值得的。个人认为最好是GX防水透气面料，并且买鞋一定要到正宗商场或专业户外商店选购品牌的鞋子。（注：试穿鞋的时候请牢记一定要大半码或者一码，当你穿好后可以用手指测一下后跟，空隙在一指左右。）

如果你将作长途旅行，或者己知有涉水，那你该准备一双溯溪鞋做为备用，当然你也可以买一双便宜的解放鞋。

背包：

背包的大小要看出行路线远近而定，一般在本市周边出行30升左右即可。如果做长途出行的话，MM们要有一个55升左右的背包，GG要有一个65升以上的背包；在选择购买背包时一定要反复背试（最好可以有负重测试）并且一定要向有相关技术的营业员请教背包的正确用法，否则出行时会起不到减轻负重，均匀负担的作用。有关背包的选购以及使用资料很多，曾经在此版块有贴子，如果你需要知道详细知识，自己可以细查。买包时不一定要最贵，重要的是要合适自己的身体的背负系统，面料我个人认为要结实，轻度防雨，在购买时如果背包没有自带防雨罩，那你别忘了同时买一个背包防雨罩。

徒步者外着服饰： （从外到里，从上到下）

1、冲风衣裤：

在每次出行的时候无论春夏秋冬，帅哥靓妹一定要穿长衣长裤。在穿越灌木乱草时会很好的保护自己的身体，当然最好是防水。最好是穿冲锋衣裤或快干衣裤。在长途徒步登山时千万不要穿牛仔衣裤，因为如果出汗或下雨。牛仔衣裤很容易弄温，这样会成为你的负担影响两腿的行动。

2、内衣裤：

建议贴身衣服建最好不要穿全棉的，因为全棉的内衣吸汗性比较好，在高寒地带由于内衣湿透会让你觉得寒冷，在国外登山界，全棉内衣被称为“人穿的衣服”，当然我们只是一般的徒步穿越爱好者，情况并没有这么可怕。建议可以买类似“天蚕衣”之类的内衣裤。

注：关于户外服装三层概念

防风(雨)层 有冲锋衣裤最好了，没有的话轻便的雨衣裤也行。保暖层， 抓绒衣就行了 (一般冲锋衣都有可脱卸的抓绒夹里) 行进过程中是不会觉得冷的， 中途休息以及到达营地后一定要注意保暖 把能穿的都穿上。内衣 排汗性能是关键 建议穿着专业一点的户外排汗内衣，尤其冬天出行或去较高海拔的地区。当然在夏天天气炎热的话 休闲一点的长袖衬衫T恤和长裤就可以了，有快干衣裤那就更好 ，再备上一套雨衣裤， 就不必板的讲究三层概念了。关于夏天穿T恤要穿短袖，不能穿无袖，领子最好是翻领，可以避免脖子晒伤。

3、帽子和头巾：

你可以选择一顶一般的运动帽，最主要是能遮阳光，当然你也可以选择那种宽檐帽，它不仅可以遮阳还可以防雨，在高寒地带帽子还能够减少你头部的散热；人体的热量有相当大的比例都是从头部散发掉的，气温低的时候尤其如此。当然在天热的时候你也可以选择一条头巾，我个人认为头巾的散热性比较好。也觉得比较舒适。

4、墨镜：

用于遮阳。夏天时更为重要，山顶在太阳直射下会让你睁不开眼。但同时也会会带来视觉的误差，所以在阴天或危险路段时请慎用。

5、手套：

无论是上山或下山，不论是天冷还是天热，你必需要有一双手套。因为在乱草中和山石中行走时会给你起到有很大的保护作用，但要注意一点的是，带着手套会降低手的敏感度。

6、袜子：

前面说了在选择鞋的时候会大半码或一码，现在说到袜子那就是在出行的时候你该选择一些厚实的袜子，因为长途爬涉，如果袜子太薄，很容易磨破你的脚，如果袜子薄你可以穿两双。

保护劳防装备和药品：

1、护膝和护踝：

如果你准备做长距离的徒步那我觉得有必要带一双好的护膝和护踝，特别在下山的时候由于负重，你的膝盖会承受很大的压力，并且膝盖的损伤是很难恢复的。或许有的损害会影响你的一生。往往在徒步中会有碎石路段，所以你也该有一双护踝。

2、 药品：

一个人在出行的时候你必须带着常备药品，在很多活动中你将来不及得到别人的帮助，并且在有的药品装包过程中尽量的放在容易快速拿到的地方。我的医药箱中备有：云南白药（粉状，喷雾剂）、蛇药、感冒药、创可贴，绷带、止血带、纱布、止泻药-------）仅供参考。不过在集体出游的时候可以公共购买些共同药品，比如净水片，十滴水等等这样可以减轻你的负重。

3、 防晒霜

特别在夏天户外运动中，因为日光直射容易烧伤皮肤你可以少量携带。

4、毛巾和洗漱用品：

最主要用于擦汗。在行军时你可以用一个快挂挂在容易取到的地方，出汗的时候可以直接擦汗。在有溪水的时候你可以洗脸，这样会很方便。另一个用途是在灰尘多的地方可打湿蒙在口鼻处，抵挡灰尘。

户外露宿装备：

1、 帐篷：

在帐篷的选择上最重要的是防水指数要好，其次是防风性能。要注意的是重量问题。一般的帐篷重2。5公斤左右，如果超过3公斤以上的在购买时请慎重。本人就用了一顶的三四人帐，说是三公斤，但是觉得特别重。还有我建议尽可能不要买单人帐，因为双人帐和单人帐的份量相差无几，并且一般都会是集体活动，如果双人帐还可以相互减负， 诺可文清风是一款不错的双人帐。

2. 睡袋：

睡袋的选择由于材质关系，价格相差很大，对人而异，我不想推荐买何种材质的睡袋，不过一般买睡袋你要选择一只适合在零下5度左右的睡袋，因为此标准睡袋的适用期比较长，既使在夏天，夜晚的山顶气温也会很低。你可以考虑买一个睡袋内衬（方便洗涤）。睡袋并不需要常洗，每次活动回来只要在太阳下照射就行了。

3、防潮垫：

防潮垫的选择和睡袋一样，有多样化，价格相差也很大，有自动充气似的，有手动充气的，有防滑的。不过我认为做为新驴，买一个能用的便宜的比较合适的就行。不过别忘了配一个防潮垫套

户外行动必备品：

1、头灯或手电：

在夜行或露营中，一定要配有头灯或手电。（最好是头灯）帐篷灯可以暂不考虑。如果准备长进间夜行一定要备足电池。（徽杭古道雨夜暴走中真正体会头灯和电池的重要性，走到后来因为没有电池，大伙只能用照相机中的电池，我也只能象红灯记中拎着帐灯行军了）

2、绳子：

绳子是急救的必备工具，对绳子我没来得及做详细调查，只是有空的时候会照着（生存手册）中学习一些结绳法。据我了解大致绳子可分动力绳和静力绳，又有主绳和保护绳之分。团队出行特别是一些登山难度较高的穿越活动中，绳子是必备的，这样可以提高活动的安全性。但说实话参加过不少的活动但从来没有用到过绳子，因为主绳价钱又贵又重所以本人也没买过。但俱乐部有这些装备，如有需要自然有领队备齐。（记得和阿虎夜探杏梅尖的时候真正体会到没有绳子的尴尬。）

3、防潮袋：

对于防潮袋可以自己掌握，但我个人认为是必要的。因为在你行军特别是溯溪时可以把比如照相机、手机、钱包、证件等所有零散物品放放其中，当然也可以将食品放在其中。不会因为你的在涉水摔倒而湿掉。

4、雨衣：

每次活动我们都是风雨不阻的，所以在活动中碰到下雨的可能性很大，你有一件雨衣会让你免去淋雨之苦。当然有很多冲风锋本身的防水性就比较好。

5、刀具：

多次的出行活动大家认为最适用的刀具就是瑞士军刀，因为它的刀很锋利而且功能很多。我相信瑞士是你的首选。并且你要将刀放在最容易取到的地方，平时不用的时候不要乱扔，要保护好它的锋利性，在户外有很大的用途。比如：如果在户外被毒蛇咬伤，或许就会用它来开口放血。

6、火种

最好是可以防风的，个人推荐ZIPPO还不错，可以防火，不过在高山上是不行的，缺氧情况下根本点不燃。一般可以带粗一些的火柴，还有一种据说可以点一万次的火柴。我试用过，好象还行，最重要的是你该拥有一个防水防潮极俱的火柴罐。

注：不去极限环境的话，打火机也用不上，而且很多地方山林防火，不能点篝火 保险起见带个质量好一点的一次性打火机或者防水火柴就行了

7、炉具、防风板、个人餐具

有炉具你就可以喝上热的水，吃上热的饭。不过并不一定要人人拥有。一般一个炉具和一个扁罐可以满足三个人的三顿口粮。如果有炉具就配上防风板。最好带一只可以用来煮烧食品的餐具和一次性筷子。

8、通讯装备

一个团队活动有必要有对讲机，这样领队和压队可以控制行军的速度和知道队伍行军情况，有紧急情况下便于联系。个人你可以配一个救生哨。但千万不要没事的时候乱吸一气。否则很容易让人紧张和误会。

9、GPS：

带着GPS，虽然迷路但我们还是能够知道自己处于大概的位置

10、指南针：

你不一定要拥有，但如果想拥有千万别买假货，否则会很危险，市面上各种指南针很多，我想军用的应该比较合适。

11、水袋和水壶自

至少拥有一只一升的水壶，当然带水的时候似行程而定，如果要穿越一天的无水区，那你必要带足三至四升水。(注：水是必备的，但在行军途中，万万不能因为口渴而狂喝。)

12、垃圾袋

每次出行你必须带好垃圾袋，它可以用来装你的脏鞋放在帐蓬里，最重要的是做为徒步者，在野外你留下的只是脚印。

13、快挂

用途很多，比如可以挂毛巾，也可以把带走的垃圾用快挂挂在包的后侧等等。

食品：

一般短途（两三天的活动）可以带一些方便面和面包，方便包装的榨菜以便大量出汗后补充盐份，但是要说的一点就是方便面其实是最没有营养的食品，在做长途徒步中并不合适带方便面，一般可以带些米和腊肉红辣椒之类的东西，还一定要带足合适的压缩饼干（迷路或者其他时可以备用），可以带一些牛肉干，巧克力之类可以快速补充体力的食品，也可以带一些含有维生素药片和糖． (注：尽量不要携带过度包装的食品，剩余食物和可降解包装垃圾可以深埋处理不易降解的包装垃圾应该带走不可乱扔，人在极度疲劳的时候往往会降低对自己的要求 切忌切忌 ！！另外山村处理垃圾的能力有限，山民环保意识薄弱，往往将垃圾往河道和山谷一倒了之 所以尽量将垃圾带到颇具规模的城镇再处理．）

关于摄影器材：

如果长途行程，我认为不要带太重太大的相机，越小越好，最好是数码相机。更不要带三角架以增加负重。